业界声音 | “大考”突降 演艺行业迎战(上)

发布日期:2020年02月05日

 

一次突如其来的疫情,一场毫无防备的“大考”,就这么骤然降临。如何应对,如何过关,着实挑战着演出行业的方方面面。

第一时间,及时、专业措施的推行,是职业素养的体现,也是演艺行业作为社会文化服务主要承担者需要回馈给社会的职业担当。迎战“大考”,我们最先看到的是退票渠道的通畅和高效,是剧院服务的细致与诚意。

 

 
 
 

退票快、稳、准

 
 
 
 
据不完全统计,由于突发疫情的影响,2020年一季度各地演出取消或延期场次约2万场,占一季度总场次的80%以上,已经演出的场次集中在1月中旬以前或疫情爆发期未发现疑似病例的地区。造成直接票房损失约24亿元,估算其他损失近百亿。为全力配合全国疫情防控“阻击战”,延期或取消既定演出已成定局,能否有序退票就成为演艺行业面向社会大众的最直接的第一关。
 
 
 
国家大剧院是北京今年春节期间演出场次最多的剧场,因此工作量也最大。在这些演出中,还有首次来华演出的爱尔兰的踢踏舞剧《王者之舞》。“我们这个职业,越到节假日越忙。即使今年春节期间因为疫情而临时取消了演出,我们市场部却比平时更忙了!”国家大剧院市场部部长金慧介绍,退票工作量很大,今年春节期间,客服中心工作人员全体上岗,分成两组值班,满员运转,每日要接打上千个观众电话,迅速完成春节期间23场演出3459个线上订单的退票技术处理和退款明细表。
打开通道,便捷渠道,简化手续。特殊时期越来越多的演出机构果断采取“无操作”退票。开心麻花针对通过开心麻花微信或官网购票的用户实行“无操作”退票,用户无需任何操作,所退票款就会在第一时间原路退回。中国儿童艺术剧院针对部分取消的演出也做到了“无操作”退票,通过中国儿艺官网、微信公众号购票的观众,购票用户无需进行任何操作,票款就会退回到原支付账户。
 

网络力量正全力支撑着社会服务,但对于直接服务于观众的剧院来说,丝毫不敢懈怠。上海大剧院在疫情之初便和主办方、演出方积极沟通,三方同时进行退票,最大程度保证观众不出门就可以退票,“我们已经发了三轮公告,即便如此,仍怕百密一疏,”上海大剧院总经理张笑丁说,“尤其是针对老年观众可能占比更多的演出,比如原本要在2月1日2日,大剧院上演的《挑山女人》,我们的工作人员特别注意提醒对网络使用可能并不熟悉的老年观众办理退票。”上海东方艺术中心票务工作人员也在春节期间每天通过电话、微信、短信等形式保持高强度的沟通和联系,针对春节期间8场演出,妥善处理万余张退票。

 

 

 
 
上海大剧院为出入人员测量体温、剧场消毒(摄影 郭新洋)
除剧场、剧院,票务平台的退票工作也在高效开展。摩天轮副总裁刘斅介绍,摩天轮100多名客服人员目前严阵以待,并严格遵守国家有关规定处理退票事宜。目前平台用户满意率持续保持在99%以上。“公司目前推行的这套平台系统投入非常大,且经过好几年突发事件考验,这也是平台核心竞争力之一。”2020年1月22至4月30日摩天轮平台已公布场次的演出1500个,加上未公布的预计5000个,此次疫情影响涉及办理退票场次已近万场,预估票房已经逼近全年的1/4
 
作为演出市场的重要组成,大麦、猫眼等专业票务平台随时监控着演出市场的变化。当疫情突至,很多演出公司和演出项目主办方尚未察觉面临取消、延期风险时,票务平台已经开始主动与之沟通、协商退票事宜,竭力最大限度保护观众和演出商双方利益。退票并非仅仅涉及到购票观众,更直接关系到演出商资金的运转。大麦网发布公开信表示,自1月20日至2月29日,针对全国范围内因疫情明确取消演出项目的合作伙伴,大麦网对其已售或退票部分予以“代理费全免”。在此期间,因疫情原因而发生的退票部分免除代理费。所有合作伙伴均可就已核销进场的订单票款申请预先返款,以保证演出资金正常周转。而猫眼更是细致到,针对购票及退票产生的快递费用,给予补贴全额承担;针对受疫情影响取消或延期的猫眼总代项目,给予代理费全免,快递费全免,票纸费全免的政策。
 
 
 
 
停演不停“摆”
 
 
 
 

 

业内预判,随疫情发展,线下演出陆续叫停的情况很有可能一直持续到第二季度,但取消演出并不意味着演艺工作人员就可以放假回家,许多人员在坚持有序退票的同时,对剧场或相关设施进行消毒等防疫工作,保证剧场正常运行。
 
 
 
上海大剧院曾经历过2003年非典,在有效的防护措施下,几乎成为当时国内唯一一家正常进行演出的剧院。有应对疫情的充分经验,此次剧院总经理张笑丁对剧场清洁、消毒采取了更加严格的措施。“在取消了在三月份之前的17场演出之后,我们安排了约30人左右进行轮班值班,定期对公共区域、电梯、观众厅和人员进出口等进行清洁、消毒。为保证人员安全,着重对通风设备进行消毒,对空调主机各个进风口保证每日进行两次消毒。”上海大剧院在演出取消期间,除了做好硬件设备的防护,剧院日常工作也没有“停摆”,“国内演出取消或者延期,演出商和观众都相对比较好沟通。目前最大的困难是涉及国际巡演项目,比如3月份蒙特卡洛芭蕾舞团原定会有《驯悍记》的演出,上海是他们世界巡演中的一站,受到疫情影响,目前看几乎难以成行了。我们就会面临与演出方沟通、尽力维护长期合作伙伴关系更多、更细致的工作。”
除日常消毒外,开设隔离区也成为了剧场剧院防护疫情的重要措施。“除日常公共区域清洁、消毒之外,我们在相关通道安放指示牌,建立隔离区,有专人负责送菜等服务,并且每天进行体温检测。从安保、保洁到票务人员、值班经理,我们都在有条不紊地进行工作。”东方艺术中心行政中心副总监沈立表示,对于抗击疫情已经做好了全面的防护工作,一直以来东方艺术中心每一到两个月就会组织应急演练,此次疫情正是对之前的应急演练进行了检验。
 

东方艺术中心宣传防疫信息、工作人员进行剧场消毒
 

除了在疫情期间采取防控措施外,演艺人员的职业坚守在春节期间也体现得淋漓尽致。保利院线取消了3月底之前安排的约1000场左右所有演出,并为防止部分观众没有看到线上通知,在大年初一至初三仍然安排线下值班人员在窗口办理退票业务及解释工作。北京保利剧院管理有限公司总经理姚睿表示:“我们在湖北地区一线长期值班人员约30人,在疫情期间依然坚守在岗位上。并且在武汉工作的约360名职工现在都无疑似、无感染,我们在保证员工健康、做好人员管控的同时,也保证了工作稳步进行。”
春节本是旅游旺季,受疫情影响,很多旅游演艺项目也随之取消,但停歇不停工,许多旅游演艺机构也在为接下来的活动做准备。多彩贵州文化艺术股份有限公司副总经理宋伟宗表示:“面对疫情,对剧院做好重点防控,定时消毒,进出剧院测温登记,确保以后演出生产正常化;剧院安防部门定岗定员,每日监测其健康情况、内务岗位在家办公、市场部门在线办公。”不仅如此,对于疫情之后的演艺市场,宋城演艺发展股份有限公司总裁办公室主任王君也表示:“文旅行业长期高速发展的趋势和人们对旅游体验的需求客观存在。根据2003年的经验,非典过后的当年就迎来游客的爆发性增长和高速反弹,对于今年我们也做好了充分的准备。”
 
 

迎战此次“大考”,剧场剧院及票务平台已做到快、稳、准妥善处理退票。在防疫工作全面推进的同时,为行业未来的“春暖花开”做着更多、更深远的准备。

 

 

 
下期预告

当疫情侵袭,第一时间妥善应对之后,更需理性的思考和长远的规划。

遭遇重创如何精准救市;如何探索线上增值模式;如何重建市场信心……明日,《“大考”突降演艺产业迎(下)》敬请期待。

 
作者:牛春晓 周驰
排版:周驰

校对:田巧研

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